La surveillance des réseaux sociaux expliquée

La surveillance des réseaux sociaux consiste à suivre systématiquement ce que les gens disent d'une marque sur toutes les plateformes, qu'ils la taguent directement ou qu'ils la mentionnent dans des conversations plus larges. Il fournit des renseignements exploitables en temps réel qui peuvent façonner le marketing, le développement de produits, le support client et la gestion de la réputation.

Principaux points à retenir

1. La surveillance vous tient informé de chaque mention de marque, taguée ou non.
2. Des pics ou des changements de ton soudains signalent des crises potentielles ou des opportunités en or.
3. Il révèle également les tactiques des concurrents, les lacunes du secteur et les tendances émergentes.
4. Les insights doivent circuler au-delà des équipes sociales vers le marketing, les ventes, les produits et l'assistance.
5. Des outils tels que Hootsuite vous permettent de suivre, d'analyser et de répondre dans un tableau de bord unifié.

Qu'est-ce que la surveillance des réseaux sociaux exactement ?

Il s’agit de surveiller le contenu lié à la marque (commentaires, publications et fils de discussion) sur tous les canaux sociaux. La surveillance capture à la fois les mentions taguées et les discussions non taguées qui peuvent influencer la perception et l'engagement.

Comment ça marche

La surveillance combine plusieurs flux de données pour créer une vue globale de l'opinion de la marque et de l'activité concurrentielle :

• Mentions de marque : Chaque référence à votre marque ou à vos produits.
• Analyse des sentiments :Classification automatisée des tons positifs, négatifs ou neutres.
• Analyse des concurrents :Surveiller les publications, les lancements et les conversations de la communauté des concurrents.
• Tendances du secteur :Suivi des hashtags, des cycles d'actualités et des moments viraux pertinents pour votre secteur.
• Identification des influenceurs : Repérez les défenseurs qui peuvent amplifier votre message.
• Part de voix : Mesurer la part de votre marque par rapport à vos concurrents.
• Détection de crise : Vous alerter de changements soudains de sentiment ou de pics de mention.
• Suivi des hashtags : Évaluer les performances des hashtags de marque et de campagne.

Ensemble, ces signaux transforment les discussions sociales quotidiennes en informations claires basées sur des données.

Bonus :transformez ces informations en actions grâce à notre guide complet de l'écoute sociale en utilisant Hootsuite x Talkwalker.

Surveillance ou écoute

• Surveillance est réactif :il vous alerte des mentions en temps réel et permet une réponse immédiate.
• Écouter est proactif :il regroupe les données au fil du temps pour découvrir des modèles, des tendances de sentiment et des opportunités stratégiques.

Par exemple, un outil de surveillance peut signaler une augmentation des commentaires négatifs sur le lancement d'un produit, invitant votre équipe d'assistance à résoudre le problème rapidement. Une plateforme d'écoute analyserait ensuite ces commentaires au fil des semaines pour déterminer si la tendance du sentiment s'améliore ou se détériore.

Source :Warby Parker

Pourquoi les marques ont besoin d'une surveillance des médias sociaux

La surveillance fournit des informations continues et en temps réel qui vous aident à :

• Comprenez votre audience : Capturez des conversations même lorsque les utilisateurs ne taguent pas votre marque.
• Prévenir les crises :Repérez rapidement les changements d'opinion et réagissez avant qu'un problème ne s'aggrave.
• Campagnes d'information : Ajustez les messages à la volée et capitalisez sur une dynamique positive.
• Concours de référence : Suivez les lancements, les changements de stratégie et les lacunes du marché.
• Participez de manière proactive : Répondez aux questions, aux préoccupations et aux éloges sur tous les canaux.

Exemple concret :Chipotle a rapidement réagi aux réactions négatives suscitées par un commentaire du PDG en surveillant les publications balisées et non balisées, évitant ainsi une atteinte plus importante à sa réputation.

Source :Chipotle

Les outils fournissant des alertes en temps réel et des mesures de part de voix sont essentiels pour anticiper les crises potentielles et saisir les opportunités positives.

La surveillance révèle également les hashtags, les mèmes ou les changements de secteur émergents qui peuvent être exploités dans votre stratégie de contenu.

Source :Starbucks

En observant vos concurrents, vous découvrez quelles tactiques réussissent ou échouent, affinant ainsi votre propre approche.

Créer une stratégie de surveillance intelligente

1. Fixez des objectifs clairs – Définissez les questions auxquelles vous avez besoin de réponses :réputation de la marque, activité des concurrents, prospects d'influenceurs ou opportunités de support.
2. Choisissez les éléments à suivre – Les mots clés courants incluent les noms de marques et de produits (ainsi que les fautes d'orthographe courantes), les noms de PDG, les termes du secteur, les hashtags de marque et les balises spécifiques à un emplacement.
3. Sélectionnez le bon outil – Les contrôles manuels ne sont pas viables. L'automatisation regroupe les mentions, les sentiments et les tendances dans une seule vue.
4. Partagez des informations entre les équipes – Intégrez les réseaux sociaux, l'assistance, le marketing, les ventes et les produits dans la conversation afin que les informations se traduisent en actions.

1. Fixez vos objectifs

Demandez ce que vous souhaitez apprendre :base de référence en matière de réputation, écarts entre concurrents, pools d'influenceurs ou tickets d'assistance, puis cartographiez les données nécessaires pour répondre à ces questions.

2. Décidez quoi suivre

Inclure :

• Noms de marque et de produit (et fautes d'orthographe)
• Noms du PDG et des dirigeants
• Noms des concurrents
• Mots clés et hashtags du secteur
• Hashtags de campagne de marque
• Balises spécifiques à un emplacement (pour les sites physiques)
• Slogans et slogans

Conseil : Si votre audience s'étend sur plusieurs régions, ajoutez des variantes linguistiques à votre liste de mots clés.

3. Choisissez le bon outil

Les plateformes automatisées rassemblent les mentions, analysent les sentiments et font apparaître les tendances, économisant ainsi des heures d'effort manuel. Hootsuite combine la surveillance, l'engagement et l'analyse dans un seul tableau de bord, tandis que Talkwalker étend la portée à plus de 150 millions de sources, y compris des plateformes émergentes comme Bluesky.

4. Partagez des informations entre les équipes

Les informations doivent voyager au-delà de l’équipe sociale. Une fois que les équipes sociales et d'assistance ont réagi aux mentions immédiates, le marketing peut affiner le message, les ventes peuvent identifier les objections et le produit peut repérer les demandes de fonctionnalités. Les recherches de Perakakis, Mastorakis et Kopanakis (2019) confirment que les outils qui génèrent des données exploitables accélèrent les temps de réponse et améliorent la satisfaction des clients.

Premiers pas avec les flux Hootsuite

Dans le tableau de bord Hootsuite, créez des flux pour chaque plateforme ou ensemble de mots-clés. Organisez les flux en tableaux :un pour les mentions de marque, un autre pour les concurrents ou les sujets du secteur. L'ajout d'un flux d'écoute Talkwalker apporte une analyse plus approfondie des sentiments et des tendances directement dans votre tableau.

Après la configuration, vous pouvez ajouter des flux tendances ou récents pour garder une longueur d'avance sur les conversations émergentes.

Analyse concurrentielle avec Hootsuite Analytics

Choisissez jusqu'à 20 concurrents par plateforme. Le rapport d'analyse met en évidence les publications les plus performantes et les moins performantes, compare l'engagement entre les marques et identifie les hashtags qui génèrent le plus d'interaction.

Exploration approfondie avec Talkwalker

L'IA de Talkwalker analyse plus de 150 millions de sources (blogs, forums, sites d'actualités et plateformes émergentes) pour fournir des sentiments granulaires, des scores d'influenceurs et des prévisions de tendances. Il vous permet également de filtrer selon 50 catégories et d'attribuer des conversations aux membres de l'équipe.

FAQ

Qu'est-ce que la surveillance des réseaux sociaux ?

Suivi des mentions de marque en temps réel sur tous les canaux sociaux pour éclairer les décisions.

Comment les entreprises utilisent-elles la surveillance du sentiment ?

En regroupant les conversations, ils évaluent les perceptions positives, négatives ou neutres et établissent des critères de référence.

Les meilleurs outils pour les équipes d'entreprise ?

Hootsuite et Talkwalker combinent surveillance, engagement et analyse, ce qui est idéal pour les grandes équipes.

Différence entre monitoring et écoute ?

La surveillance réagit aux mentions immédiates ; l'écoute analyse les modèles au fil du temps pour guider la stratégie.

Comment la surveillance aide-t-elle à gérer les risques ?

La détection précoce des pics ou des changements négatifs permet une réponse rapide, atténuant ainsi les crises potentielles.

Gagnez du temps en gérant votre présence sur les réseaux sociaux avec Hootsuite :publiez, planifiez, surveillez, engagez, mesurez et développez, le tout à partir d'un seul tableau de bord. Essayez-le gratuitement dès aujourd'hui.

Par Christina Newberry

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