Cet article a été initialement publié dans la newsletter UX de Mailchimp. Abonnez-vous pour plus d'histoires d'expérience utilisateur !
Mailchimp simplifie la création d'e-mails tout en offrant des fonctionnalités robustes. Certains utilisateurs plongent dans la base de connaissances pour obtenir des conseils écrits ; d'autres préfèrent les didacticiels vidéo qui démontrent le flux de travail.
Notre équipe de documentation produit des vidéos concises, étape par étape, qui guident les utilisateurs à travers l'application. Chaque vidéo dure en moyenne environ 90 secondes :suffisamment courte pour retenir l'attention et suffisamment longue pour transmettre l'essentiel.
Jusqu'à présent, la stratégie a porté ses fruits :les 20 dernières vidéos ont accumulé 21 252 lectures au total , un nombre important étant donné que la plupart ont été téléchargées au cours du mois dernier. Le même ensemble bénéficie d'un taux d'engagement moyen de 77 % , ce qui signifie qu'environ 77 % des spectateurs regardent une vidéo jusqu'au bout.
Notre défi :équilibrer simplicité, profondeur et diversité
Mailchimp s'adresse à un public mondial avec différents niveaux de compétences et préférences d'apprentissage. Créer une documentation à la fois simple, complète et inclusive nécessite un processus délibéré.
Simplicité dans les sujets complexes
Notre objectif est d’élever les utilisateurs vers « l’escalier roulant des connaissances ». En présentant d'abord les bases, puis en faisant allusion aux possibilités avancées, nous encourageons l'exploration sans surcharger le nouveau venu. Chaque didacticiel suit le chemin de moindre résistance, en minimisant les clics et les étapes.
Adapter plusieurs styles d'apprentissage
Que les utilisateurs apprennent mieux en voyant, en entendant ou en faisant, nos vidéos allient action visuelle et narration claire. Le contenu mis en pause permet aux téléspectateurs de répéter les étapes à leur propre rythme. Le script utilise un langage à la première personne (« Je vais cliquer… ») pour donner l'impression d'être une visite guidée en tête-à-tête tout en laissant une marge d'expérimentation.
Donner la priorité aux contenus sensibles au facteur temps
Mailchimp publie des mises à jour toutes les quelques semaines. Nous donnons la priorité à la production vidéo autour des changements les plus récents et des sujets ayant le plus de trafic et d'engagement.
Accessibilité mondiale
Nous écrivons dans un anglais simple et sans argot, alignons les légendes sur la terminologie de notre documentation et créons des descriptions suffisamment spécifiques pour les locuteurs non natifs.
Sélectionner un sujet
Nous recherchons des sujets parmi les 250 à 500 articles de la base de connaissances les plus recherchés, guidés par les idées de notre équipe d'assistance sur les problèmes courants. Un volume de recherche élevé peut signaler un enthousiasme pour une fonctionnalité ou une confusion à son sujet.
Les analyses révèlent quels articles bénéficieraient d’une aide visuelle. Par exemple, Premiers pas avec les balises de fusion j'ai vu de nombreux utilisateurs avoir des difficultés avec le formatage ; notre vidéo a mis en évidence la liste déroulante de l'éditeur qui insère automatiquement les balises formatées.
Après avoir sélectionné un sujet, nous rédigeons un scénario qui décrit les objectifs d'apprentissage, l'angle spécifique et un appel à l'action concis. Nous traçons le chemin le plus efficace (moins de clics, transitions claires), puis scénarisons et enregistrons avec Screenflow.
Utiliser Video Analytics pour affiner le contenu
Les analyses de Wistia fournissent une vue objective du comportement des téléspectateurs dans le monde entier. Nous surveillons les nettoyages, les sorties et les rediffusions pour identifier les points de friction.
Un nettoyage fréquent indique souvent une terminologie confuse ou des visuels peu clairs. Les points de sortie à proximité d'une étape spécifique signifient généralement que l'utilisateur a trouvé l'emplacement d'une fonctionnalité et qu'il l'essaiera lui-même.
Nous recherchons un équilibre :les vidéos courtes retiennent l’attention; les plus longs dévoilent des concepts complexes. Lorsque nous regardons à nouveau des pics de données pour une expression, comme l'« icône d'engrenage » obsolète au Royaume-Uni et au Canada, nous mettons à jour le script pour utiliser la terminologie actuelle.
Des taux de saut élevés indiquent que les téléspectateurs recherchent un aperçu rapide. Nous supprimons le contenu redondant pour nous concentrer sur les informations les plus pertinentes.
Mesurer l'engagement
L’engagement est multiforme. Si une vidéo est sous-performante, nous demandons :
- Les utilisateurs ont-ils eu des difficultés avec la terminologie ? Nous testons des formulations alternatives.
- Le didacticiel a-t-il fourni suffisamment de contexte pour les novices ? Nous ajoutons des cadres d'introduction si nécessaire.
- Le niveau d'enseignement est-il approprié ? Nous équilibrons les étapes « comment faire » avec des informations d'utilisation plus larges.
- La langue est-elle accessible dans le monde entier ? Nous examinons les légendes et les scripts pour les expressions idiomatiques.
- Les points de sortie reflètent-ils la satisfaction ou la confusion ? Nous interprétons les cartes thermiques pour ajuster le rythme.
Amélioration continue
Un engagement élevé est un signe de réussite, mais nous prenons également en compte la difficulté du sujet :les sujets complexes connaissent naturellement des taux de réussite plus élevés. Les statistiques de chaque vidéo sont analysées quotidiennement (modèles d'audience, barrières linguistiques, connaissances préalables) pour guider les révisions du script ou les ajustements visuels.
En itérant sur les données, les commentaires et l'expertise en matière d'expérience utilisateur, nous maintenons nos vidéos d'assistance à jour, pertinentes et stimulantes.