Comment mesurez-vous le succès d'une marque ?
Il y a beaucoup de façons qui viennent probablement à l'esprit immédiatement. L'argent est important :unités vendues, services fournis, bénéfices réalisés. Ou que diriez-vous d'acclamations critiques? Cinq étoiles, des listes de fin d'année, des témoignages élogieux de leaders de l'industrie... il y a trop de paramètres à nommer sans vous ennuyer aux larmes.
Décider de ce que vous appréciez spécifiquement et des victoires que vous avez l'intention de poursuivre est l'un des plus grands défis pour toute marque ou entreprise. Grâce à la technologie moderne, nous pouvons suivre plus de vidéo métriques avec une plus grande précision que jamais - ce qui signifie que votre marque a également plus de choix que jamais à faire.
Alors, quelle approche allez-vous adopter ? Certaines marques décident de fonctionner à perte énorme pendant des années afin de dominer pleinement leur marché de prédilection, tandis que d'autres construisent lentement des audiences de niche grâce à une publicité ultra-ciblée et à des critiques soigneusement cultivées. Mais dans le monde du marketing de contenu, en particulier du marketing de contenu vidéo, les experts du secteur s'accordent à dire que certaines mesures augmentent continuellement vers le haut. Ce qui peut surprendre, cependant, c'est la façon dont ces précieuses mesures ont tendance à défier les attentes traditionnelles de réussite.
Plutôt que de se concentrer sur la gratification instantanée à court terme, de plus en plus d'entreprises se concentrent sur des métriques basées sur le client méticuleusement conçues. . Et même si nous ne vous conseillons pas d'éviter de mesurer le nombre d'e-mails envoyés par vos commerciaux ou le nombre de démonstrations de produits qu'ils planifient, cette école de pensée en plein essor a déjà commencé à avoir un impact sur le marketing de contenu - et continuera à le faire dans le futur.
Voici quelques-unes des "nouvelles" statistiques les plus utiles qui compteront le plus pour votre marque.
Fidélité des clients
Qu'est-ce que cela signifie d'avoir un client « fidèle » ? Doivent-ils se mettre à genoux et jurer un dévouement indéfectible à votre marque, comme un chevalier médiéval ? Pas exactement, mais il existe certaines similitudes - à savoir que la fidélisation de la clientèle mesure principalement le degré auquel vos clients sont prêts à représenter votre marque dans leur propre vie.
Pour suivre la fidélité des clients, tenez compte à la fois des intentions déclarées de votre client ("Recommanderiez-vous cette marque à des amis ?") et de leurs actions éventuelles ("Avez-vous recommandé cette marque à des amis ?") pour déterminer ce qui pourrait les inciter à se propager votre évangile de marque. Gardez à l'esprit que les gens n'achètent pas auprès d'entreprises. Ils achètent à d'autres personnes, c'est pourquoi la promotion de base biologique auprès de clients fidèles est donc essentiel à maintenir.
Satisfaction client
Bien que celui-ci puisse sembler un peu évident (« Le client était-il content ? Oui ou non ? »), il y a des profondeurs cachées à dévoiler et à explorer. Satisfaction client est une mesure cumulative, se référant non seulement à leurs sentiments envers le personnel de la marque avec lequel ils ont interagi, mais aussi envers votre produit ou service. Il s'agit de l'expérience totale de leur interaction avec votre marque, ce qui affectera grandement s'ils deviendront ou non un client fidèle à l'avenir.
Essayez de mesurer la satisfaction client initiale avec une enquête rapide - de préférence avec une sorte d'incitation, comme un code de réduction pour ceux qui la remplissent. Non seulement cela vous aidera à comprendre immédiatement quels domaines spécifiques de votre expérience doivent être améliorés, mais le petit prix devrait contribuer à augmenter la satisfaction encore plus loin avec le recul.
Désabonnement client
Tout le monde a entendu parler de « fidélisation de la clientèle », mais qu'en est-il de son inverse ? Désabonnement client fait référence au nombre de clients qui ne reviennent pas systématiquement à votre marque - ou qui abandonnent complètement votre marque. Pour suivre le taux de désabonnement, sélectionnez une période significative pour votre entreprise (peut-être quelques mois pour la période des fêtes, ou peut-être juste une semaine moyenne) et calculez le nombre de clients précédents qui ne sont pas revenus pendant cette période, par rapport aux sous-ensembles précédents d'un similaire. Cadre.
Combien de nouveaux clients avez-vous gagnés par rapport au nombre perdu ? Et comment pouvez-vous travailler pour améliorer ce chiffre à l'avenir ? En mesurant le taux de désabonnement des clients, vous pouvez rapidement déterminer si des représentants spécifiques de votre entreprise font un travail médiocre en matière de maintien des relations avec les clients , ou si des facteurs externes peuvent avoir un impact sur plusieurs clients à la fois, comme un changement radical du marché global, par exemple.
Réussite client
Sans doute la métrique la plus importante de toutes est aussi, ironiquement, la plus difficile à cerner. Réussite client mesure si ce que vous créez pour vos clients leur apporte ou non une quelconque valeur. Cependant, cette « valeur » peut être presque n'importe quoi, selon le produit et la personne qui l'achète. Heureusement, toutes les valeurs ont quelque chose en commun. Tant que vous avez réussi à atténuer leur douleur et leur stress, ou à en faire un réel impact sur leur vie, alors vous apportez de la valeur et générez de la réussite client.
Le suivi auprès d'anciens clients est un excellent moyen de mesurer leur degré de réussite et de voir si leur achat s'est déroulé pour eux. N'oubliez pas que la réussite client n'est pas un concept statique. C'est une cible en constante évolution, car vous pouvez toujours fournir une assistance continue à vos clients à tout moment de leur parcours.
Valeur vie client
C'est là que nous revenons aux chiffres et aux bénéfices. Valeur vie client (CLV) fait référence au total des revenus que vous pouvez vous attendre à ce qu'un seul client génère au cours de sa relation avec votre marque. Bien que cela puisse sembler quelque peu détaché ou morbide, car cela implique de prédire la durée de vie de vos clients, il s'agit toujours d'une mesure inestimable pour déterminer le succès de votre marque auprès d'eux sur de nombreuses années - et la valeur que vous pouvez finalement apporter à chaque individu. en retour.
Si la CLV d'un client augmente avec le temps, cela suggère que vous êtes sur la bonne voie et que vous encouragez son potentiel. S'il diminue, cela signifie qu'il y a place à amélioration et qu'il peut y avoir des défauts à découvrir dans votre expérience utilisateur. Les transactions ponctuelles sont révolues , alors assurez-vous de planifier des relations de plusieurs années avec chaque acheteur potentiel.
Coût de fidélisation client
L'une des mesures les plus précieuses à suivre dans le marketing de contenu est le retour sur investissement :retour sur investissement, qui se résume à combien d'argent vous gagnez pour chaque dollar que vous dépensez. De même, Coût de fidélisation client (CRC) est une mesure qui mesure le montant que votre marque dépense pour fidéliser chaque client.
Des frais généraux de marketing à la masse salariale de votre équipe de service client, CRC peut s'additionner rapidement lorsqu'il est soigneusement examiné. Assurez-vous que votre équipe surveille son CRC avant d'investir dans de nouvelles initiatives coûteuses, afin de pouvoir maintenir un équilibre prudent d'attirer de nouveaux clients et de maintenir des relations avec votre base existante.
Apprendre à établir des relations
Bien que l'objectif ultime de ces mesures soit le même que pour n'importe quel autre (générer des bénéfices et diffuser la notoriété de la marque), leur différence est la touche personnelle et positive qu'ils apportent au processus. Toutes ces mesures sont liées au succès du client, ainsi qu'au vôtre. En examinant ce qui rend vraiment vos acheteurs heureux, vous pouvez travailler ensemble pour établir de meilleures relations avec eux - et profiter mutuellement également.