J'ai récemment fait des photos pour une lycéenne qui a remarqué que beaucoup de ses amis se faisaient prendre en photo par l'un des professeurs de l'école. Nous en avons discuté pendant que je prenais des photos avec mon Nikon D750 plein format et l'objectif 70-200 mm f/2.8 qui l'accompagnait, une configuration qui donne de bons résultats mais qui devient souvent assez lourde et encombrante après une longue séance photo.
Alors que nous nous promenions et continuions à prendre des photos, elle m'a dit à quel point ses amis aimaient les photos du professeur. Elle a dit à quel point ils étaient satisfaits des résultats tout en m'assurant qu'elle appréciait notre séance photo dans le parc.
J'ai demandé avec désinvolture si elle savait quel type d'appareil photo le professeur utilisait, et sa réponse m'a surpris. Bien qu'avec le recul, je suppose que j'aurais dû le voir venir à un kilomètre. "Oh, il a un de ces nouveaux iPhones avec mode portrait", a-t-elle répondu alors que mon épaule était un peu à l'étroit sous le poids de mon équipement photo.
Cette histoire illustre une vérité douloureuse sur ceux d'entre nous dans le secteur de la photographie ; nous ne pouvons plus nous considérer comme de simples photographes.
Les vétérans de la photographie de longue date le savent depuis des années. Mais pour les gens comme moi qui sont relativement nouveaux dans la photographie ou ceux qui commencent tout juste à devenir sérieux, il y a quelques choses que nous devons garder à l'esprit si nous voulons poursuivre notre passe-temps et éventuellement l'utiliser pour mettre de la nourriture sur nos tables ou du matériel sur nos étagères.
Vous êtes dans le People Business
Comme pourrait le dire Liam Neeson, vous avez des compétences très particulières en tant que photographe. Vous comprenez l'éclairage et la composition. Vous savez comment choisir de bons emplacements, vous comprenez comment les couleurs fonctionnent et vous maîtrisez peut-être les flashs hors caméra et les posemètres externes. Photoshop est votre domaine et vous connaissez Lightroom comme votre poche.
Vous avez probablement une quantité décente d'équipement dans votre collection, accumulée au fil des ans grâce à un travail acharné, à l'épargne et au perfectionnement de votre métier. Le fait est que vos clients ne se soucient pas de tout cela. Ils ne seront pas impressionnés par votre adhésion à Creative Cloud ou par le fait que vous disposez du dernier appareil photo plein format en précommande auprès de B&H.
Ce qu'ils veulent, ce sont de bonnes photos. Vous et vos compétences et votre équipement (et votre prix élevé) êtes en concurrence avec les téléphones portables qui, aux yeux de votre client, peuvent faire de superbes photos. Alors, quelle option pensez-vous que vos clients potentiels vont choisir lorsqu'il sera temps de signer sur la ligne pointillée ? À mesure que la technologie progresse et que la frontière entre photographe professionnel et amateur devient de plus en plus floue avec la capacité croissante des téléphones mobiles, vous devez faire quelque chose pour vous différencier.
Différenciez-vous
Il y a une ligne dans le film Office Space où le gérant d'un restaurant kitsch entièrement américain essaie d'expliquer pourquoi l'un de ses serveurs doit porter ce qu'il appelle des "pièces de style" sur sa tenue. Dans un moment de condescendance mordante, le gérant explique que « les gens peuvent avoir un cheeseburger n'importe où, d'accord ? Ils viennent chez Chotchkie pour l'ambiance et l'attitude.”
Cela peut sembler idiot, mais à mesure que le temps passe, nous, les photographes, devons adopter le même type d'éthique de travail si nous voulons survivre, attirer de nouveaux clients et faire en sorte que ceux qui existent déjà reviennent encore et encore. La photographie, que cela nous plaise ou non, a été banalisée au point que n'importe qui peut le faire et obtenir des résultats assez décents. Nous devons donc nous demander, qu'est-ce que nous apportons à la table qui inciterait les clients à utiliser nos services si ce qu'ils veulent, comme l'exemple du cheeseburger, est disponible à peu près n'importe où ?
Concentrez-vous sur l'expérience
La réponse à cela se trouve dans la même citation de film. Nous devons d'abord cesser de nous considérer comme des photographes et faire de notre métier un métier de plaisir, d'excitation, d'engagement et, finalement, créer une expérience dont nos clients se souviendront.
Les annonceurs le savent depuis des décennies. Lorsque vous voyez des publicités pour des voitures, des vêtements ou des vacances, l'accent est rarement mis sur les articles vendus, mais sur les expériences et les émotions que ces marques tentent de créer. Vous ne pouvez pas compter sur des années de formation ou sur du matériel coûteux pour vous vendre en tant que photographe.
Au lieu de cela, vous devez travailler dur pour créer des expériences dont vos clients se souviendront pendant des années et les partager avec d'autres. Que vous photographiez des mariages, des enfants, des familles, des lycéens ou que vous travailliez avec des clients pour prendre des photos de biens immobiliers, de produits ou de matériel promotionnel, vous devez faire de toute l'expérience quelque chose qu'ils apprécieront, apprécieront et dont ils se souviendront.
Devenir personnel
Cela peut sembler compliqué, mais ce n'est pas si difficile à faire, et cela implique souvent beaucoup de choses simples. Par exemple, prenez le temps de connaître vos clients et appelez-les par leur prénom. Si vous dites des choses comme « Hé toi là-bas avec la veste rouge, j'ai besoin que tu te déplaces un peu vers la gauche », cette personne ne se souciera pas de la netteté de tes photos ou du fait que tu as pris avec un lentille vraiment chère! Au lieu de cela, il se demandera pourquoi il n'a pas simplement payé 50 $ au voisin pour prendre des photos avec l'appareil photo Canon Rebel qu'il a mis en vente chez Target la semaine dernière.
Discutez avec vos clients, amusez-vous avec eux, jouez avec les enfants et demandez leur avis. Même si vous n'utilisez pas les clichés, ils auront au moins l'impression que leurs contributions ont été valorisées. Et quoi qu'il arrive, n'aboie pas d'ordres comme si tu étais dans une académie militaire.
Rendez-le amusant - gardez-le léger
Vous pourriez être stressé après des heures de tournage d'un mariage, mais ne laissez pas vos clients le voir. Souriez, demandez poliment aux gens de faire ce dont vous avez besoin, mais n'ayez pas peur de prendre les choses en main et de diriger le tournage comme vous le souhaitez. Les gens apprécient le leadership et le professionnalisme, mais vous pouvez l'avoir sans être grossier et odieux.
Tout comme dans l'exemple du film, les gens peuvent obtenir des photos de n'importe qui de nos jours. Mais ils viennent à vous pour le plaisir, l'excitation, l'attitude agréable et tous les autres éléments intangibles qui se réunissent pour créer une séance photo inoubliable.
Les recommandations vont loin
Lorsque ma femme et moi avons déménagé d'une partie du pays à une autre, il y a plusieurs années, nous avons dû trouver toutes sortes de façons de nous intégrer à notre nouvelle ville. où acheter une maison, où faire ses courses, à quelle église aller et même des décisions banales comme où faire réparer notre voiture en cas de panne. J'ai parcouru l'annuaire téléphonique des pages jaunes (vous vous en souvenez ?) et j'ai vu page après page des publicités pour des mécaniciens qui étaient rapides, efficaces, bon marché, hautement qualifiés, certifiés professionnellement et les meilleurs de la ville . Nous étions tellement submergés de choix que nous avons juste demandé autour de nous. Plusieurs de nos amis nous ont recommandé un endroit particulier où nous allons toujours pour toutes nos réparations automobiles, huit ans plus tard.
Lorsque nous avons parlé à nos amis du magasin à utiliser, pouvez-vous deviner ce qu'ils ont dit à propos de celui que nous avons finalement choisi ? Je vais vous donner un indice, cela n'avait presque rien à voir avec la qualité de leur travail. N'importe quel atelier automobile peut remplacer un alternateur ou changer des plaquettes de frein, mais la raison pour laquelle tant de personnes ont recommandé qu'un atelier en particulier ait tout à voir avec la gentillesse, l'attention et le respect du personnel.
La perception façonne la qualité
La dure vérité de la question pour ceux d'entre nous impliqués dans n'importe quel type d'industrie de services tels que la photographie est qu'il n'y a pas de fil à plomb objectif par lequel nos clients peuvent constamment évaluer la qualité. Tout comme choisir un atelier de réparation automobile, vos clients ou clients potentiels seraient probablement heureux de se faire prendre en photo par un certain nombre de photographes professionnels ou amateurs de votre région.
La façon dont ils perçoivent la qualité du résultat final ne sera pas nécessairement jugée par la netteté des images, les subtilités du montage ou le prix du matériel utilisé pour prendre lesdites photos. Au lieu de cela, ils penseront à toute l'expérience de se faire prendre en photo et l'utiliseront comme un outil de mesure pour juger de la qualité des images. Cela semble étrange et peut-être frustrant pour ceux d'entre nous qui ont passé des années ou des décennies à perfectionner leur art.
Mais il est indéniable que la façon dont les gens jugent la qualité est fortement influencée par leur perception de l'expérience.
La recherche le prouve
Le concept de perception du consommateur et son rôle dans l'élaboration de la qualité sont étudiés par les chercheurs depuis des décennies. En 1992, J. Joseph Cronin, Jr. et Steven A. Taylor ont publié un article dans le Journal of Marketing dans lequel ils concluaient entre autres :
- "La qualité du service est un antécédent de la satisfaction des consommateurs"
- "La satisfaction des consommateurs a un effet significatif sur les intentions d'achat"
- "La qualité du service a moins d'effet sur les intentions d'achat que la satisfaction des consommateurs"
Les implications de cette recherche et d'autres recherches similaires pour les photographes sont profondes ! Fondamentalement, si vos clients ont passé un bon moment lors de votre séance photo et ont été satisfaits de votre service, ils verront vos photos comme étant de meilleure qualité.
Bonne expérience =ils vous aimeront =clients satisfaits
Alors, que pouvez-vous, l'humble photographe, faire à propos de tout cela ? Comment pouvez-vous fournir des résultats de haute qualité à des clients qui pourraient être parfaitement satisfaits de n'importe quel autre photographe ou adolescent armé de téléphones portables dans la région ?
Différenciez-vous non pas par la qualité de vos photos mais par l'expérience que vous offrez. Ce faisant, vos clients percevront leurs photos comme plus nettes, plus expressives et tout simplement meilleures que d'autres. Cela est vrai même si vos photos ne sont pas aussi bonnes sur le plan technique - ce qui est un vrai coup de pied dans la tête pour les photographes qui ont accumulé des années de connaissances, d'expérience et d'équipement.
Pensez aux nombreuses fois où vous avez vu des photos que vos amis et votre famille ont publiées sur les réseaux sociaux ou envoyées dans des cartes de Noël, auxquelles votre réaction a été choquée et horrifiée. L'éclairage est tout faux ! Le fond est tellement distrayant ! Tante Ginny est floue ! Néanmoins, les images sont perçues par les clients comme étant de haute qualité car ils ont apprécié l'expérience dans son ensemble et ont reçu un niveau de service exceptionnel. Les photographes qui peuvent le faire sont ceux qui obtiennent des likes, des partages, des recommandations et des réservations.
Améliorer l'expérience client
Dans une interview avec NPR, Tony Hseih, le fondateur du détaillant de chaussures en ligne Zappos, a décrit son approche de la vente de chaussures qui, ironiquement, n'avait rien à voir avec les chaussures. Il a déclaré qu'au fur et à mesure que son entreprise se développait, "un grand tournant a été de décider que nous voulions construire notre marque pour offrir le meilleur service client et l'expérience client."
Il le pensait vraiment, et si vous visitez Zappos, vous ne verrez pas de chaussures et de sacs à main moins chers que d'autres détaillants. Ils n'essaient même pas de rivaliser sur les prix, mais en offrant le meilleur service de tous les détaillants de vêtements sur le marché aujourd'hui.
Walker Information, une société qui étudie le marketing des entreprises et les habitudes des consommateurs, a récemment publié une étude qui prédit que l'expérience client est le moyen le plus important pour les marques de se différencier d'ici 2020. Et c'est, je dirais, la doublure argentée de les nuages qui peuvent facilement assombrir l'horizon d'un photographe de nos jours.
Honnêtement, je n'étais pas un grand fan de cette image et je pense que certaines des autres que j'ai livrées à mon client étaient supérieures. Mais la mère en était ravie car je lui ai fait saupoudrer de feuilles sur sa fille pendant que je prenais des photos. Elle s'est amusée à le faire et, par conséquent, a considéré l'image finale comme étant de haute qualité, même s'il y en a d'autres qui, à mon avis, sont probablement meilleures. Mon client était satisfait de la photo et c'est ce qui compte en fin de compte.
Le service client est roi
La photographie est accessible à tous depuis que Kodak a inventé l'appareil photo Brownie en 1900, mais jamais les appareils photo n'ont été aussi puissants, omniprésents ou faciles à utiliser qu'aujourd'hui. Avec un marché aussi encombré dans lequel presque tout le monde peut prendre des photos de haute qualité (même si vous ne pensez peut-être pas qu'ils peuvent tenir une bougie à vos photos haute résolution, ultra-nettes et de style professionnel), vous devez faire quelque chose pour rester debout sortez de la foule et donnez aux gens une raison de vous embaucher.
Ce facteur de différenciation est l'expérience complète du service client. Du moment où vous établissez le premier contact avec des clients potentiels, à la séance de photographie, à la communication par la suite, et même à la manière dont vous livrez les photos, tout compte. (Vous ne remettez pas aux clients un CD-ROM avec un filigrane Fichiers JPG, êtes-vous ?)
L'atout que vous avez dans votre manche est que vous pouvez faire le meilleur des deux mondes. Vous avez toutes les compétences qui font de vous un photographe très compétent et vous avez probablement une collection croissante d'appareils photo, d'objectifs et de logiciels pour vous aider à obtenir des résultats exceptionnels. En plus de cela, vous pouvez également offrez une expérience photographique fantastique et globale dont vos clients se souviendront pendant des années tout en vous recommandant à leurs amis et à leur famille.
En fait, je considère l'apparition des téléphones portables et de la photographie numérique comme une opportunité, pas une menace, et un moyen pour moi de montrer aux autres à quel point mon travail se démarque vraiment.
Conclusion
J'ai commencé cet article en évoquant une séance photo pour un lycéen. Après avoir livré ses dernières photos éditées, ce qui m'est vraiment resté à l'esprit, c'est comment elle et ses parents ont parlé de l'expérience dans son ensemble. Ses parents m'ont dit à quel point elle s'amusait et ont exprimé leur appréciation d'avoir pu faire sortir un peu leur fille normalement timide devant la caméra pour obtenir de magnifiques images de leur fille qu'ils ne voient pas normalement.
Je dis cela pour illustrer un point sur la leçon principale de tout cet article. Vous êtes dans le secteur de la photographie, mais dans le monde d'aujourd'hui, vous ne pouvez plus vous permettre d'être juste un photographe. Vous devez être tellement plus.
Vous devez créer des expériences mémorables pour vos clients, leur permettre d'élever la qualité de votre travail grâce à ces expériences et être attentif à leurs besoins tout au long du processus de photographie. Même si cela peut demander un peu de travail, les résultats seront payants à long terme et les gens verront de leurs propres yeux et entendront leurs amis expliquer pourquoi votre travail est un cran au-dessus du reste.