Si vous avez des difficultés avec l'expérience client et la fidélisation, cela peut être une période vraiment frustrante et inquiétante pour votre entreprise. Les clients se retourneront et laisseront de mauvaises critiques pour votre produit ou service, mais ne vous donneront jamais de réelles informations sur la façon de résoudre le problème.
Si cela vous semble familier, il est temps de commencer à vous concentrer sur l'éducation des clients .
Qu'est-ce que l'éducation client ?
L'éducation des clients est, tout simplement, le processus d'éducation de vos clients sur la qualité de votre produit ou service afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti.
Avec 67 % des consommateurs citant la mauvaise expérience client comme l'une des principales raisons de leur désabonnement (et le coût d'acquisition de clients en constante augmentation ), se concentrer sur l'éducation des clients peut vous donner l'avantage dont vous avez besoin pour prospérer dans votre secteur. Après tout, si votre produit ou service ne fonctionne pas exactement comme un utilisateur s'y attend, il existe de nombreuses autres marques vers lesquelles il peut se tourner.
Selon Sunil Gupta, professeur Edward W. Carter d'administration des affaires à la Harvard Business School :"Le taux de désabonnement est un gros problème... acquérir un client coûte beaucoup plus cher que de le garder. ”
Et nous sommes d'accord ! Lorsqu'un client part, il peut sembler presque impossible de le convaincre de revenir !
Avec l'éducation des clients, vous pouvez créer une situation gagnant-gagnant :vos clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service, et en retour, vous obtenez un client satisfait ! Donc, éduquer vos clients est vraiment une évidence.
Comment éduquer les clients
Avec toutes les distractions qu'Internet a à offrir, il peut être difficile de capter et de retenir l'attention de vos clients. Si vous souhaitez les éduquer sur votre produit ou service, vous devez le faire de la manière la plus succincte et engageante possible, et cela doit également être rentable pour vous. Il existe un outil qui coche toutes ces cases :
Vidéo.
La vidéo est une forme de contenu populaire et engageante. C'est un moyen rapide et simple pour vous de faire passer votre message aux clients, et cela vous donne une chance de les divertir tout en le faisant !
Selon une étude d'ImpactPlus, 60 % des consommateurs se sentent plus positifs envers une marque après avoir consommé du contenu à partir de cela. En utilisant la vidéo comme moyen d'éduquer vos clients dans le processus d'intégration, vous leur donnez une excellente occasion de se sentir positifs à propos de votre marque dès le mot "Go !"
Avantages de l'utilisation de la vidéo pour l'éducation des clients
Nous avons déjà mentionné les avantages les plus évidents de l'utilisation de la vidéo pour l'éducation des clients :c'est engageant et c'est populaire ! Mais il y a bien d'autres avantages…
Lorsque vous créez du contenu pour éduquer les gens, vous voulez vous assurer qu'ils retiennent l'information - la vidéo est géniale pour ça ! Il y a juste quelque chose dans le fait de voir des images et d'entendre des sons ensemble qui reste gravé dans notre cerveau.
Selon un récent rapport de Hubspot Research, 54 % des consommateurs souhaitent voir des vidéos de marques , par rapport aux newsletters par e-mail ou au contenu basé sur des images. Le même rapport a également révélé que le contenu vidéo était le plus mémorable des trois.
Lorsque vous créez une vidéo, vous disposez d'un contenu impressionnant que vous pouvez utiliser encore et encore. C'est l'une des raisons pour lesquelles la vidéo est si rentable. En fait, selon 51 % des professionnels du marketing dans le monde entier, la vidéo est le type de contenu avec le meilleur retour sur investissement .
Alors pourquoi est-ce si efficace ?
Eh bien, comme vous le savez déjà, la vidéo est attrayante et mémorable, ce qui en fait un investissement rentable pour les spécialistes du marketing. Mais il est également traçable, contrairement au contenu textuel tel que les e-mails.
Lorsque vous envoyez un e-mail, bien que vous puissiez voir s'il a été ouvert ou non, il n'y a aucun moyen de savoir combien (le cas échéant) a été lu.
Cependant, les sites d'hébergement de vidéos les plus populaires, comme Wistia et YouTube, disposent d'outils d'analyse qui peuvent vous montrer les taux de visionnage de vos vidéos jusqu'à la seconde où les utilisateurs s'éteignent.
Vous pouvez entasser beaucoup d'informations dans une courte vidéo, et vous pouvez également couvrir beaucoup de terrain. Par exemple, dans les quelques paragraphes qu'il faudrait pour écrire sur l'historique de votre entreprise, le personnel et votre produit, vous pourriez montrer tout cela en quelques minutes de vidéo - et le résultat final serait beaucoup plus intéressant !
Si vous vendez des logiciels, la vidéo vous permet d'en donner un aperçu complet aux nouveaux clients. Si vous vendez un produit, vous pouvez leur montrer exactement comment cela fonctionne. Si vous souhaitez simplement les accueillir dans votre marque, vous pouvez demander aux membres de votre personnel de leur dire bonjour personnellement. Quoi que vous fassiez ou vendiez, une vidéo est beaucoup plus efficace qu'un texte sans nom ni visage.
Vidéos d'éducation des clients en action
Voici 12 marques qui réussissent à éduquer leurs clients grâce à la vidéo…
1. Toile
Ils ne deviennent pas beaucoup plus simples que cela. En un peu plus de trente secondes, Canva, un outil de conception graphique, montre aux utilisateurs exactement comment enregistrer leurs créations sur la plate-forme.
Cette vidéo a très probablement été enregistrée en interne par l'équipe Canva (ce qui signifie qu'elle coûte probablement très peu à faire !) et pourrait remplacer des centaines d'appels à leur équipe de conseil client par des clients mécontents demandant de l'aide (ce qui leur fait économiser encore plus argent et temps).
Les clients ne demandent pas des cloches et des sifflets, ils veulent juste savoir comment utiliser au mieux votre produit, et cette vidéo est à la hauteur.
2. Philadelphie
Oui, même une entreprise qui vend du fromage à la crème peut bénéficier d'une vidéo d'éducation client !
Philadelphia est une marque qui a plus de cent ans. Mais à une époque où seulement 7 % des milléniaux se considèrent comme des "fidèles à la marque", cela ne semble plus avoir d'importance.
Cette vidéo garde Philadelphie en tête et pertinente pour les consommateurs actuels. Cela encourage les gens à apprécier le produit de nouvelles façons et les fait parler et, espérons-le, acheter !
3. Entraîneur
Les foulards sont un accessoire polyvalent mais souvent oublié. Cette vidéo d'animation de Coach vise à changer cela en montrant de nombreuses utilisations différentes pour leurs écharpes.
Avec des instructions écrites à l'écran dans une typographie tourbillonnante et des scènes représentant des personnages originaux dans un éventail de situations, cette vidéo explique aux clients comment leur produit peut être pratique et élégant.
Il s'adresse également directement à leur cliente idéale (les femmes du millénaire) en plaçant leurs personnages dans des scènes auxquelles leurs clientes pourraient s'identifier, comme sauter dans le métro ou discuter avec des amis dans un café.
4. Ikéa
Tout le monde aime les meubles Ikea, mais l'assemblage… pas tellement. Les instructions de montage d'Ikea sont si notoirement frustrantes qu'il y a un engouement sur YouTube appelé "Ikea Assembly Challenge" dans lequel les gens (principalement des couples) essaient de construire des meubles Ikea sans être frustrés !
Ce qui est formidable, c'est qu'Ikea a reconnu ce problème et a créé non seulement une vidéo d'éducation des clients, mais une liste de lecture complète. Ces vidéos pratiques sont extrêmement détaillées et servent de référence visuelle pour les clients qui ont du mal avec les instructions écrites fournies avec les meubles.
5. BMW
BMW est une marque de voitures haut de gamme. Cela signifie que leurs clients typiques sont intéressés par des produits de haute qualité et n'hésitent pas à payer une prime pour posséder un tel produit.
La vidéo ci-dessus, qui fait partie de la série BMW Skills, est un excellent moyen d'améliorer la satisfaction de leurs clients en leur montrant comment tirer le meilleur parti de leur voiture et apprendre une nouvelle compétence amusante en cours de route !
6. Mou
En tant qu'outil de collaboration d'équipe de premier plan, Slack innove en permanence pour permettre aux collègues de se connecter. Cette vidéo de 15 secondes n'est qu'une des nombreuses vidéos qui montrent aux utilisateurs comment effectuer une action dans l'application.
Cette vidéo montre que les vidéos d'éducation des clients peuvent toujours être attrayantes même si vous enregistrez simplement les écrans de votre logiciel et ajoutez une bande-son accrocheuse.
7. Oracle Sage
Si vous êtes un amateur de café, investir dans une machine à café peut être vraiment excitant… jusqu'à ce que vous découvriez que vous ne savez pas comment utiliser une machine à café !
Cette vidéo d'éducation client de Sage fait un excellent travail d'encadrement des clients tout au long du processus dès le début, expliquant même comment retirer au mieux la machine de l'emballage.
Les instructions sont simples, claires et directes, et le texte à l'écran fait un excellent travail pour réaffirmer ce que dit le présentateur.
8. Point de déclenchement
Il y a beaucoup de tendances passagères dans le monde de l'exercice, et vous auriez pu être pardonné de penser que les rouleaux en mousse étaient une telle tendance, jusqu'à ce que vous regardiez cette vidéo.
Cette explication détaillée de TriggerPoint indique non seulement aux clients potentiels et actuels comment utiliser un rouleau en mousse, mais également pourquoi c'est important.
Des diagrammes scientifiques détaillés sont associés à des visuels en direct du rouleau en mousse utilisé pour donner aux téléspectateurs autant d'informations que possible. La vidéo fait également un excellent travail en décomposant les informations en segments faciles à retenir.
9. Espace de tête
L'application de méditation guidée, Headspace, utilise des animations amusantes, colorées et lumineuses pour encourager les gens à méditer.
Cette présentation détaillée de 2 minutes de l'application montre toutes les fonctionnalités disponibles dans l'application Headspace ; il y a bien plus qu'une simple méditation !
Avec de plus en plus de concurrents qui pénètrent dans cet espace, il est important pour Headspace d'éduquer les clients sur toute la valeur que leur application peut apporter à leur vie quotidienne.
10. Roues chaudes
Le Super Ultimate Garage Epic Set de Hot Wheels est définitivement, eh bien… épique ! C'est un énorme jouet qui peut contenir plus de 100 voitures, mais il nécessite un assemblage très détaillé.
Lorsque le Père Noël apporte un jouet comme celui-ci, les enfants sont généralement très excités et impatients d'y jouer, et c'est pourquoi cette vidéo est si géniale.
Cette vidéo montre aux téléspectateurs exactement comment construire le garage en un peu plus de 5 minutes. Chaque étape est simple et clairement expliquée, de sorte qu'elle pourrait même être regardée avec les enfants pour les aider à comprendre comment la construire.
11. Oral-B
En tant qu'enfants, nous avons tous appris à nous brosser les dents, et pourtant étonnamment 90 % des adultes ne le font toujours pas correctement !
Cette courte vidéo d'Oral-B montre aux téléspectateurs comment utiliser leurs brosses à dents électriques pour obtenir les meilleurs résultats, à l'aide d'un modèle animé en 3D.
Comme la vidéo TriggerPoint ci-dessus, cela inclut également des extraits pratiques de conseils que les téléspectateurs pourront mémoriser et rappeler ultérieurement.
12. Samsung
Lors de l'introduction d'un produit aussi révolutionnaire qu'un nouveau mode de paiement, vous pouvez vous attendre à ce que les clients soient un peu sceptiques. Ainsi, lors de l'introduction de Samsung Pay, Samsung a réalisé une vidéo d'éducation client pour dire aux utilisateurs tout ce qu'ils devaient savoir.
La vidéo présente aux utilisateurs tous les scénarios possibles, y compris la configuration, l'utilisation d'un guichet automatique et l'obtention d'un remboursement. Les angles de caméra intéressants et les transitions d'une personne à l'autre gardent la vidéo fraîche (car elle est un peu longue !), et les instructions étape par étape à l'écran font un excellent travail pour tout décomposer pour le spectateur.
La vidéo se termine également sur une note positive en répondant directement aux préoccupations des clients concernant la sécurité du service.
À vous…
L'intégration est une partie si importante du parcours d'un client avec votre marque. Ces premières interactions ont le pouvoir de transformer quelqu'un en fan à vie ou de le détourner. Avec une vidéo d'éducation client claire et engageante, vous pouvez vous assurer que le premier se produit plutôt que le second.
Pour en savoir plus sur l'éducation des clients et sur la façon de fidéliser vos clients plus longtemps, consultez notre guide ultime :intégration des utilisateurs avec la vidéo.