Quel est le secret pour créer rapidement un excellent contenu d'éducation client ?
Si vous créez du contenu, vous pourriez être emporté par la recherche de la perfection. Mais lorsqu'il s'agit de contenu d'éducation des clients, cela devrait être l'une des dernières choses auxquelles vous pensez.
Dave Derington est le directeur principal du programme d'éducation des clients d'Outreach et pense que l'éducation des clients n'a pas besoin d'être parfaite - elle doit simplement être utile. Il partage un moyen plus rapide de créer du contenu d'éducation client amusant et pertinent et explique pourquoi vous devriez abandonner l'idée de perfection.
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Dave est passionné par l'éducation des clients sur les produits logiciels, en particulier les produits SaaS pour toute organisation ou entreprise. Il co-anime également un podcast dans lequel il partage davantage ses réflexions sur l'éducation des clients (bien nommé CELab - Customer Education Laboratories).
Qu'est-ce que l'éducation client ?
Pour Dave, l'éducation des clients est une question d'échelle et «d'obtenir des informations sur la façon d'utiliser un produit, pas seulement comment, mais pourquoi». Pensez-y de cette façon, si vous essayez d'expliquer ou de présenter un nouveau produit à quelqu'un, que devez-vous communiquer pour qu'il le comprenne et l'utilise avec succès ? À cet égard, l'éducation des clients est étroitement liée à la réussite des clients.
Dans des secteurs comme le SaaS, les choses évoluent rapidement. Si votre client n'obtient pas instantanément la valeur du produit, il peut rapidement passer à la chose suivante. Mais les entreprises SaaS produisent également des produits rapidement. Ainsi, les équipes d'éducation des clients sont aptes à utiliser des méthodologies rapides et agiles pour mettre les connaissances entre les mains de leurs clients le plus rapidement possible. De cette façon, les clients peuvent se débloquer, trouver de la valeur et continuer à utiliser le produit.
Avant la pandémie, éduquer les clients sur un produit pouvait impliquer des cours de formation en personne. Mais aujourd'hui, le contenu de l'éducation des clients est très différent. Aujourd'hui, les entreprises préfèrent un contenu accessible et à la demande qui permet rapidement à leurs clients d'utiliser les produits.
Pourquoi la vitesse est essentielle pour l'éducation des clients
Dave croit que la plupart des gens qui ont fréquenté l'école secondaire et l'université sont déjà formés pour devenir éducateurs. Il dit que l'exposition à l'apprentissage en classe, aux devoirs et aux tests vous apprend à appliquer ces compétences au sein d'une organisation. Tenez compte de la fréquence à laquelle votre organisation utilise des présentations de diaporamas, similaires à une conférence, pour partager des informations. On nous apprend que c'est ainsi que vous communiquez, mais tout le monde n'apprend pas de cette façon.
Lorsqu'il s'agit de créer du contenu d'éducation des clients, vous pouvez introduire des méthodologies par le biais d'une théorie éprouvée de l'apprentissage des adultes et d'une conception pédagogique canonique. Cependant, il s'agit de pratiques longues et souvent longues à assimiler par le client.
Si vous avez besoin de sortir votre produit rapidement, vous devrez également créer rapidement du contenu qui éduque vos clients sur la façon de l'utiliser. Alors, par où commencer ? Beaucoup de gens commencent à créer le contenu en gardant tout à l'esprit. Ils veulent montrer et dire ce que chaque bouton et clic peut faire. Mais cela ralentit le processus. Essayer d'être trop complet n'est pas propice à la création de contenu rapide et utile.
Dave suggère que dans ces scénarios rapides, vous devez "appliquer une approche complètement différente et plus agile". Vous devez être à l'aise avec un manque de perfection.
Comment se sentir à l'aise avec les imperfections
Dave se décrit comme un «perfectionniste en rétablissement» et appelle même cette attitude sa superpuissance. Mais pourquoi devriez-vous abandonner le perfectionnisme ? Dave utilise une approche "time boxing".
Supposons que vous travaillez sur un projet et que vous disposez d'un délai d'un mois. Vous voudrez peut-être passer ce mois entier à travailler sur un projet parfait. Mais est-ce la meilleure et la plus efficace utilisation de votre temps ?
Dave note que bien qu'aspirer à la perfection puisse être un bon pilote, cela ne devrait pas être l'objectif. La première étape est la création du contenu. Vous pouvez toujours revenir et affiner votre contenu plus tard. Alors, pour prioriser la création, Dave suggère de se fixer un objectif de temps « brutal ». Demandez-vous à quelle vitesse vous pourriez rassembler votre contenu. Ensuite, fixez-vous un délai et visez à terminer votre tâche ou votre projet dans ce délai.
Cette idée de création rapide donne la priorité au plaisir et à la fonctionnalité, et vient de l'expérience de Dave avec Global Game Jam, un événement de création de jeux vidéo qui se déroule sur un seul week-end. Avec ce type de création de contenu, le but n'est pas de rendre le jeu aussi parfait que possible ; il s'agit de créer quelque chose de tangible et de divertissant, rapidement.
Comment offrir aux clients le contenu éducatif dont ils ont besoin
Pour créer un contenu d'éducation client utile, vous devez tenir compte de ce dont ils ont besoin apprendre d'abord. Dave suggère de l'aborder du point de vue du client. Ils n'ont pas nécessairement besoin de comprendre ce que font chaque cloche et sifflet, mais les nouveaux utilisateurs de produits devront toujours comprendre le quoi, le pourquoi et le comment. Si vous pouvez enseigner ces principes fondamentaux à vos clients, il est probable qu'ils découvriront le reste par eux-mêmes.
Utilisez le contenu d'éducation des clients pour montrer aux gens une feuille de route ou un cheminement à travers le produit. Les clients peuvent ensuite appliquer ces concepts de base pour passer de leur apprentissage initial au résultat souhaité. Dave insiste sur le fait que votre priorité pour le contenu d'éducation des clients doit être de créer une formation courte qui va droit au but, parle de cas d'utilisation et aide le client de manière pratique.
Dave note que si vous commencez avec de la vitesse, des erreurs peuvent se produire. Mais il est plus facile de corriger de petites imperfections que des problèmes systémiques plus importants avec votre contenu d'éducation client. Le bon côté est que ces erreurs ouvrent souvent la voie au développement une fois que l'entreprise a grandi.
Comment créer rapidement du contenu destiné à l'éducation des clients
Dave a partagé certaines de ses méthodes préférées pour créer du contenu d'éducation client sans délai prolongé. Tout d'abord, découvrez quels sont les points faibles de vos clients et ce que vous devez leur apprendre. Ensuite, utilisez l'une de ces stratégies de création de contenu :
- Atteinte record : sans rien scénariser, enregistrez-vous en train de parler du sujet. Il peut s'agir uniquement d'audio ou de vidéo. Ce type de contenu est rapide à créer, mais il peut ne pas être très utile pour le client sous sa forme brute. Dave conseille de modifier le contenu pour supprimer tout ce qui n'est pas pertinent et le rendre plus facile à consommer.
- Écrire un script :écrivez tous les points principaux (il pourrait même s'agir de quelques puces), pour vous assurer de couvrir les informations nécessaires. Une fois que vous avez enregistré votre contenu, il ne devrait nécessiter que peu ou pas de modifications avant que vous puissiez commencer à le partager.
- Créer un microcontenu :si vous avez déjà créé du contenu long en utilisant les méthodes ci-dessus, l'étape suivante consiste à le découper en petits morceaux. De cette façon, vous pouvez gagner du temps en réorientant votre contenu existant tout en fournissant des informations précieuses à vos clients. En fait, Dave recommande de fournir à votre public de petits morceaux d'informations au compte-goutte pour renforcer leur apprentissage.
Mais pour Dave, le secret de la vitesse est moins c'est plus. Dans ses dernières réflexions, Dave a expliqué pourquoi le facteur le plus important pour créer rapidement du contenu est de se concentrer uniquement sur les besoins du client.
Pour en savoir plus sur la création de contenu qui aide vos clients, rendez-vous sur Académie TechSmith