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Utilisation de la vidéo pour booster les scores NPS :un aperçu du support client d'Unbounce


À ce stade, l'utilisation de la vidéo pour le marketing est à peu près une évidence. Mais de plus en plus, nous avons vu des entreprises adopter la vidéo plus largement dans d'autres équipes, y compris les ventes et les RH. Et puis il y a le support client, où la vidéo est de plus en plus devenue le meilleur moyen de prouver la valeur efficacement et rapidement.

Peu d'entreprises font mieux que Unbounce, les experts en pages de destination basés à Vancouver. Bien qu'ils aient certainement mené la charge en créant des vidéos de synthèse de conférence et du contenu éducatif à la demande, l'une de leurs utilisations les plus répandues de la vidéo passe beaucoup plus sous le radar.

Nous avons demandé à Ryan Engley, vice-président de la réussite client chez Unbounce, de nous expliquer comment son équipe constate des commentaires positifs, des clients plus satisfaits et des scores NPS plus élevés, le tout avec un peu d'aide de la vidéo.



La preuve est dans la partition

Les spécialistes du marketing sont obsédés par les inscriptions, les commerciaux se penchent sur les taux de conversion. Mais à quoi les représentants du service client se tournent-ils lorsqu'ils veulent voir des résultats tangibles de leurs efforts ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice largement utilisé pour déterminer la satisfaction des clients. Après avoir interagi avec une entreprise, les clients sont invités à indiquer s'ils recommanderaient la marque sur une échelle de 1 à 10. À partir de là, un pourcentage global est compilé sur 100, ce qui donne le score NPS final.

Avec des milliers de réponses de clients à suivre et à surveiller, Unbounce recherche constamment des moyens de nouer des relations plus solides avec sa clientèle. Grâce à la ferveur de Ryan pour le support, la vidéo a été la solution incontournable d'Unbounce pour répondre à ces besoins, et il est clair que l'investissement a porté ses fruits à long terme.

Prenez cette note NPS par exemple, qui met en lumière à quel point les clients ont été ravis de recevoir des réponses vidéo personnalisées des agents (dans ce cas, Becky d'Unbounce) à leurs tickets d'assistance :

Ce sont des commentaires comme ceux-ci qui continuent d'encourager l'équipe d'assistance d'Unbounce à utiliser la vidéo dans leurs réponses aux tickets. Lorsque vous faites gagner du temps aux clients et que vous répondez à leurs questions de manière personnalisée, c'est gagnant-gagnant.

L'équipe d'assistance client d'Unbounce

Bien qu'Unbounce n'ait pas encore effectué d'analyse statistique approfondie de la corrélation entre les scores NPS plus élevés et le support vidéo, la preuve est là de manière anecdotique pour Quinn Omori, responsable du support client d'Unbounce.

"De notre côté, c'est un engagement de temps assez court [pour faire des vidéos pour les clients], mais nous recevons beaucoup de commentaires positifs de personnes qui sont surprises lorsqu'elles reçoivent une vidéo personnalisée", a déclaré Quinn.



Une approche d'assistance axée sur la vidéo

Faire des vidéos pour le support peut sembler éprouvant, mais Unbounce l'a perfectionné à un art fin, avec une surabondance de vidéos préexistantes qui vivent dans leur documentation. "Idéalement, nous capturons 90 % de nos réponses d'assistance dans notre documentation, puis nous envoyons aux clients ces vidéos prédéfinies", a déclaré Quinn.

Mais c'est une autre question quand quelqu'un a une demande plus détaillée qui ne peut pas être résolue avec une approche unique vidéo, quelque chose que Quinn appelle "l'assistance à la volée". "Certaines questions se posent qui ne peuvent pas être capturées dans une capture d'écran ou répertoriées dans une longue série d'étapes", a-t-il déclaré. "Réaliser une vidéo rapide est un moyen facile de leur montrer exactement ce qu'ils recherchent."

Lorsqu'il s'agit de traiter ce genre de questions techniques approfondies, l'utilisation de la vidéo a eu beaucoup de sens pour Unbounce. "L'une des choses qui font d'Unbounce un outil si puissant est qu'il se passe beaucoup de choses dans le produit, ce qui est formidable, mais cela entraîne parfois des frustrations pour les utilisateurs", a déclaré Quinn. En ayant des vidéos étape par étape à portée de main pour guider les utilisateurs dans leurs questions (comme l'ajout d'une vidéo à une page de destination, dans l'exemple ci-dessous), des temps de résolution plus rapides sont plus faciles à atteindre.



Des scores plus élevés, des clients plus satisfaits

En plus de voir des notes NPS positives à partir des réponses vidéo, Ryan pense qu'il existe un lien positif entre le NPS et les nouvelles recommandations de clients. "Nous savons qu'il existe une corrélation entre les relations que nous entretenons avec les clients et une probabilité plus élevée de recommander notre produit", a-t-il déclaré. "Et avec la vidéo, il est plus facile d'établir ces relations à grande échelle."

Pour Quinn, ce qui compte le plus, c'est de faciliter la vie du client. "Si cela signifie faire une vidéo, alors nous allons le faire." Mais aussi, il souhaite que son équipe gagne du temps dans le processus. "Écrire 10 étapes vraiment détaillées sur la façon de faire quelque chose ne sera pas le moyen le plus efficace de donner des informations", a-t-il déclaré. Mais prendre 5 minutes pour faire une vidéo pour quelqu'un ? "Cela a beaucoup plus de sens — et vous vous préparez à recevoir des commentaires positifs."


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